“Enformasyon Müşteri''lerini Mutsuz Etmenin En Etkin Yolları

Öz

Diğer sektörlerde mal ve t veya hizmet sunan kurum ve kuruluşlar gibi, kütüphaneler de hizmet sundukları “ müşterileriyle varolan ve onlarla anlam kazanan toplumsal kurumlardır. Mal ve hizmet üreten birçok alanda ve başta özel sektörde olmak üzere, bu bilinçle hareket edilerek müşterilerin memnuniyet düzeylerini artırmaya yönelik araştırmalar yapılmakta ve uygulamalar elde edilen nesnel verilere göre düzenlenmektedir. Gelişmiş ülkelerde kütüphaneler söz konusu olduğu zaman da, bu modern uygulamayla ve kullanıcıların “birincilik” konumunda değerlendirildiği bir bakışla karşılaşılmaktadır.

Bu gerçeğe rağmen ülkemizde kullanıcıların, kütüphaneyi oluşturan beş unsurdan herhangi biri, hatta kimi örneklerde sonuncusu, olarak ele alındığı uygulamalarla ve üstelik sıklıkla karşılaşılmaktadır. Uygulamaların bu doğrultuda olduğu kütüphanelerde de, doğal bir sonuç olarak, kullanıcı memnuniyeti değil memnuniyetsizliğiyle karşılaşılmaktadır.

Bu yazıda, müşteri I kullanıcı memnuniyeti olgusunun alt yapısına kısaca değinildikten sonra, konunun kütüphanelerdeki yansımalarına kısaca göz atılacak ve son olarak kullanıcılara karşı çağdaş ve olumlu bakış açısına göre değil, olumsuz ve ilkel bir bakış açısıyla yaklaşmayı tercih eden kütüphanecilere (profesyonel olan ve olmayan) kullanıcılarını daha fazla mutsuz edilebilmeleri yolunda etkin seçenekler sunulacaktır.